Miércoles, 26 Abril 2017 20:10

CONOCE LA IMPORTANCIA DEL MAPA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE

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Mapa de experiencia del cliente Mapa de experiencia del cliente Pop Comunicaciones

El objetivo de una empresa es satisfacer las necesidades de su público objetivo y con ello ir formando una relación beneficiosa con sus clientes a través de los servicios y productos que les ofrece. Además, las empresas dan valor a sus clientes, pero se debe tener en cuenta que el valor no es un objetivo, claro y medible; sino que está ligado más a lo emocional, en cómo el cliente se siente cuando se relaciona con la empresa, o sea, la experiencia del cliente.

 

La medición de los indicadores está transformando y aporta objetividad a la gestión empresarial, y una de las prioridades es mejorar la experiencia del cliente. A pesar de que parece difícil analizar las experiencias que aporta nuestra empresa al cliente, sin embargo, existen herramientas que nos aproximan a ello. Una de ellas es el mapa de experiencia del cliente.

Pero, ¿Qué es un mapa de experiencia del cliente?

Se trata de un gráfico, representado en una línea de puntos, la cual muestra las distintas fases en que un usuario se relaciona con la marca. Esto con el objetivo de conocer mejor al cliente y profundizar en la fidelización que tiene contigo.

¿Cómo diseñar un mapa de experiencia del cliente?

No existe un modelo único, pero si debes ser capaz de adaptarlo a la operativa de cada empresa. Dejar de lado los procesos internos y solo concentrarte en lo que el cliente percibe de la empresa.

- Quién es el cliente: todo comenzará con identificarlo, pero cuando la empresa distinga otros perfiles se tendrá que hacer más de un mapa.

-Cómo se relaciona con la marca: siempre desde la posición del cliente, desde que descubre la marca, ¿Cómo le hemos atraído?; la primera toma de contacto, ¿Desde qué canal?, ¿Qué es lo que busca?; hasta llegar a la compra.

-Qué le motiva y qué le hace dudar: Si no se identifican esto valores, será imposible mejorar el proceso, ¿Por qué nos ha elegido?, ¿Qué expectativas tiene?, ¿Qué le hace desconfiar?

-Inventario de puntos de contacto: centrémonos en la fase de experiencia, identificando todos los puntos de contacto a los que el cliente acude para satisfacer sus inquietudes. Se tendrá que distinguir el medio o canal de contacto que puede ser por tienda física, teléfono, web, apps, blogs, redes sociales, etc y las emociones que este contacto le produce.

- Puntos de contacto clave: Aquí se tiene que identificar esos puntos de especial importancia en la transacción comercial o experiencia que la empresa propone. Mayormente están en las zonas de transición de una fase a otra, por ejemplo, la informativa online a la visita de la tienda física.

-Cruce de información con los procesos internos: es conveniente que se dé una mirada al interior de la empresa para contraponer las acciones internas que se articulan para satisfacer sus demandas en cada fase.

-Puntos de mejora: por último, el mapa de experiencia del cliente nos mostrará de forma muy gráfica su sentimiento durante todas las fases de compra. Esta información representará diferentes oportunidades de mejora e incluso anticiparnos a sus demandas.

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